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2018国家公务员面试备考(1)

2017-12-12 08:47 国家公务员考试 http://hanzhong.huatu.com/guojia/ 作者:汉中编辑 来源:汉中人事考试网

【导读】2018国家公务员面试备考(1)

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小王是餐馆服务人员,不小心打翻饭菜弄到顾客身上,顾客要求赔偿,两人发生争执,引起其他客人围观,你作为店长怎么办?

  出现这样的事情,如果不及时处理的话,不仅会让该顾客蒙受损失,还会使其他客人对我们餐厅留下不好的印象,作为店长我会第一时间赶往争执地点,分开小王,诚恳地向顾客道歉,并且表明自己的身份再亲自为客人擦拭身上的汤迹。

  第一、我会首先让小王当面向客人道歉,并且批评小王作为一个新人怎么老是犯错,同时当面宣布扣除小王当月奖金,然后宣布送客人一道菜,让小王去厨房传菜,让他冷静一下。

  第二、赶紧查看一下顾客的情况,看他只是衣物弄脏了,还是被烫伤了。如果是衣物被弄脏了,那就看看是否可以清洗掉,如果可以清洗的话,马上帮顾客去简单的清洗一下,然后向顾客承诺,这件衣物我们负责干洗,如果方便的话,我们立即把这件衣物送去干洗,洗好后再交还给顾客,然后现在不方便的话,顾客可以自行去干洗,然后把账单寄给我们就行;

  如果已经无法清洗了,那就按原价赔偿顾客,尽量满足顾客的需要,不能损害顾客的权益,然后让小王来给顾客道歉;如果顾客是被烫伤了,那先赶紧拿冰块对伤口进行冷敷,把伤口简单的处理一下,然后赶紧陪顾客去医院看看,我会垫付医药费等花费,然后对顾客进行合理的赔偿,给予他合理的误工费、医疗费用等。或者可以通过代金券等形式来补偿顾客。

  第三、在整个事情处理完毕之后,我会把这件事情的起因、经过和处理结果等,告知其他的客人,请他们不要担心,如果他们想发微博,朋友圈,请对这件事进行公正客观的评论。

  最后,我会对本餐厅的员工进行事后对员工开展必要的培训,以提升本店的服务水平,告诫他们做事不能毛躁,不能急,不用乱,宁可多跑两步,也不能再发生类似的事情。同时反思一下餐厅可能存在的安全隐患,比如说桌子有点小,或者说桌椅摆放可能比较拥挤,或者上菜流程可能不合理从而引发了这起事件,然后我会有针对性的来改进,保证这样的事情不再发生。

 
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(编辑:汉中编辑)

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