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2016银行面试热点预测(十五)

2016-11-23 15:48 汉中人事考试网 http://hanzhong.huatu.com/ 文章来源:汉中人事考试

2017省考笔试课程

  

  1.你是银行窗口的柜员,一位70多岁的老人来到营业网点,在窗口向你询问存款业务,由于老人不清楚的内容很多,导致办理时间过长,后面排队的顾客有怨言,大声说要投诉你,你怎么

  【测评要素】

  应变能力、沟通能力

  【参考要点】

  A.联系大堂经理协助安抚客户情绪;并通过发号牌、登记等方式了解情况;寻求其他窗口同事的帮助。

  B.继续并且更加耐心、细致的为老人服务,尽可能的详细说明;

  C.如果老人仍是不明白,为了不影响窗口的效率,与大堂经理联系,请大堂经理对老人的业务进行详细的说明;

  D.在工作中及时发现有服务需求的顾客,提供优质的服务。

  2.你是银行窗口的柜员,某企业出纳员来银行用现金支票支取现金,柜员审核票面时发现支票大写数字写错要求企业重填一张现金支票。出纳员再次提交支票后,你再一次审核票面时发现,支票金额有误,再一次要求企业出纳重填,企业出纳非常生气,认为你有意刁难,并大声喧闹,此时你该怎么办

  【测评要素】

  应变能力、沟通能力

  【参考要点】

  A.安抚该企业出纳员的情绪,耐心倾听他的问题,解释说明现金支票取现的相关规章制度办事,并且表明态度绝不针对个人;

  B.分析原因,若是因为之前我没有表述清楚现金支票填写规范以及一些注意事项,那么向客户表示歉意;

  C.当客户因多次填错而着急时,对客户给以安慰,并提供帮助和指导,将票据上的所有不规范的地方向客户说明;

  3.你是银行窗口的柜员,吴先生要办理一笔10万元的定期到期取款业务。根据规定,大额提现若没有提前预约不能办理,吴先生很生气,在窗口前大声呵斥,你怎么办?

  【测评要素】

  应变能力、沟通能力

  【参考要点】

  A.安抚客户情绪,对不能办理客户的业务表示歉意;

  B.详细耐心的向顾客做好解释工作,说明大额提现的规定,而且现在银行确实没有足够库存的现金,就给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解;

  C.寻找解决问题的对策。先从本行取一部分,另一部分为其联网查看其它营业网点是否有足够的现金,如果有,为客户提供路线,如果没有,说明情况后请他明天再来。

  值得注意的是,这里有一个柜员考点:柜员不应当以控制库存为由,拒绝为顾客办理业务。

  4.你是银行窗口的柜员,张先生来银行存款,你在点钱时,有一张面额100元的假钞,按规定银行要没收。你向张先生说明情况后,他情绪激动,要回假钞并拒绝继续存钱你怎么办?

  【测评要素】

  应变能力、沟通能力

  【参考要点】

  A.安抚情绪,表明工作原则,为了消除客户的顾虑,找另外一名柜员同事协助当场验证是否是假币;

  B.若不是假币,就对客户造成的困扰致歉;若确定为假币,本着银行假币处理规定,对假币进行没收,并给客户开具假币收缴凭证明;

  C.若客户继续坚持要拿回假币,再次安抚客户的情绪,晓之以理,说明假币的危害,并且告诉客户几种识别假币的方法;

  D.在平时加强业务知识的积累,提高业务能力,强化服务意识。

  5.小李是一个银行窗口工作人员,突然接到幼儿园电话说小李孩子发烧了。这时窗口前来办事的客户不满意,说已经等了很久,工作效率低等。场面有些混乱,也有人拍照,你作为柜员主管,你怎么办?

  【测评要素】

  应变能力、沟通能力

  【参考要点】

  A.简要分析题干中的情况,包括柜员工作顺利开展的重要意义和如果不及时采取有效措施的严重影响;安抚大家的情绪,向客户致歉,并且表明一定会为大家尽快办理业务,请大家放心。

  B.如果当日只有小李一个窗口办理业务,跟小李了解情况,安排其他工作人员代为接孩子并联系孩子其他家长送孩子去医院看病,请小李安心工作,请办理事务的群众到休息区等候,送上茶水、报纸、杂志等,同时了解待办客户的具体业务,做好材料的准备工作,以尽量减少等待时间。

  C.如果当日还有其他的柜员在,申请加开窗口,同时引导大家到其它同业务窗口排队办理。


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